Dossier Eikel
Geplaatst op november 23, 2004 | Gearchiveerd onder Geen categorie | 15 Reacties
Het is offcieel. De KPN zegt het: ik ben een eikel.
Het kwam zo:
We huurden een werkruimte buitenshuis en vroegen telefoon aan. Het gebouw, een oude school, is straatnummer 16B, onze werkruimte is unit C. ‘Wat zit er aan de muur?’ vroeg de mevrouw van KPN. We beschreven de muren, alle kastjes en contactdozen. De KPN-mevrouw wist genoeg, we mochten een nummer uitkiezen en over vijf dagen zou het werken. Na vijf dagen: niets, uit geen enkele contactdoos. Per GSM draaiden we het nummer. Ergens in de verte, achter de zwaar vergrendelde deur van een ander kantoor, waarvan de huurder naar Mozambique verhuisd was, scheen het, rinkelde een telefoon. Het KPN-meisje dat we aan de lijn kreen begreep er niets van. ‘Bent u hier behandeld? Dat mag helemaal niet. Wij zijn privé, en u bent zakelijk. En waarom heeft u het contract niet binnen drie dagen geretourneerd?’ Daarvoor had ik ons thuisadres opgegeven, maar wellicht hadden ze toch het aansluitadres gebruikt en dan lag dat contract nu dus achter die dichte deur. We werden overgeheveld naar zakelijk. ‘Juist,’ zei een meneer van zakelijk,’ dus het gaat om 16B, unit B.’
‘Nee, C!’
‘Juist, 16 C, unit B.’
‘Nee, niet 16 B, 16B is het huisnummer, en dan: unit C.’
‘Oké, dus unit C, op 16C. Ik heb het.’
‘B!’
’16B, oké.’
‘Nou, en daar dan dus telefoon graag. Maar het contract en de rekening naar ons thuisadres, dat u daar ook heeft.’
‘Gaan we voor u in orde maken. Stuurt u wel zo snel mogelijk het contract terug?
Een dag later werd er gebeld. ‘Met KPN zakelijke aansluitingen! Spreek ik met..’ daarop volgde een ingesprektoon.
Na diverse pogingen lukte het een afspraak te maken voor de monteur, ik moest de hele dag aanwezig zijn. Vanaf acht uur ‘sochtends zat ik in het telefoon&internetloze kantoor. Niemand.
Ik belde. ‘Ja maar u heeft het contract niet teruggestuurd,’ zei een jongen, ‘dan komen we niet hè?’ Opnieuw bleek het verkeerde adres ingevoerd.
‘Dat kan niet,’ zei de jongen.
‘Blijkbaar wel,’ zei ik.
‘U heeft de verkeerde informatie verstrekt.’
‘Nee nee, hij wordt niet goed verwerkt. En dat is de tweede keer, dus ik vraag me af…’
‘Niks tweede keer meneer, ik heb hier staan…’
‘Als u mij even laat uitpraten.’
‘Nee meneer, ík was aan het woord.’
‘Nou nee, u onderbrak míj.’
‘Ik ga dit gesprek beëindigen meneer.’
‘Pardon? Uw toon is níet helemaal de juiste, en dan druk ik mij voorzichtig uit.’
Waarop de KPN-jongen ‘Dag eikel,’ zei en ophing.
Nee serieus, ik verstond het goed.
‘Dag eikel.’
Zou het een officiële klantencategorie zijn, bij KPN, zoals ‘particulier’ en ‘zakelijk’?
‘Waar werk jij?’
‘Bij KPN.’
‘Welke afdeling?’
‘Zakelijk. Maar binnenkort ga ik naar Eikels.’
‘Goh leuk voor je.’
EIKEL Revisited
Twee weken geleden beschreef ik hier wat er gebeurde toen wij voor een werkruimte buitenshuis telefoon aanvroegen. KPN Telecom sloot de aansluiting van de buurman af, gaf ons een nieuw nummer maar op de verkeerde aansluiting, vervolgens kregen we een tweede nummer op een niet bestaande aansluiting, zonder het eerdere nummer op te heffen, waarop wij twee aansluitrekeningen kregen, die automatisch werden afgeschreven, zonder dat we ook maar iets getekend hadden, want de contracten werden tot twee keer toe naar het verkeerde adres gestuurd, het hermetisch vergrendelde kantoor van een andere huurder in hetzelfde gebouw, onlangs geëmigreerd naar Mozambique. Kort daarop keerde de geëmigreerde huurder terug en begon op onze kosten naar Mozambique te bellen. Het klinkt als de synopsis voor een krankzinnige comedy of errors, maar het zijn de feiten.
Meestal kregen we bij KPN een vriendelijke medewerker aan de lijn, dat moet gezegd, die schuldbewust de klachten aanhoorde en alles direct toegaf. Alsof je, om een KPN-medewerker te verbazen, met een nog véél sterker verhaal moet aankomen.
‘Toen kwam de monteur en die sloot de homevox aan op de waterleiding.’
‘Ja meneer.’
‘Toen ging hij aan tafel zitten en riep ”Een uitsmijter met drie eieren graag!”.’
‘Ja meneer.’
‘En daarna poepte hij in de fruitschaal.’
‘(Zucht). Juist. En wat is uw klacht?’
Toen ik een dag vergeefs in ons telefoonloze kantoor op een monteur gewacht had en de volgende dag maar weer eens belde, kreeg ik een jongeman aan de lijn die de zaken anders benaderde. Op onhebbelijke toon schoof hij a-priori alle schuld in onze schoenen en toen ik daar iets over zei beëindigde hij het gesprek met de woorden: ‘Dag eikel.’
‘Ja zeg!,’ zei mijn vrouw, ‘daar betalen we de KPN niet voor, om jou voor eikel uit te maken.’
‘Zo is het,’ sprak mijn dochter, ‘dat doen wij wel. Én gratis!’
Wij willen nu niets meer met KPN Telecom te maken hebben en zijn begonnen alle banden met de firma te verbreken. Telefoon, internet, thuis, op kantoor, op de camping, het gaat allemaal naar de concurrent.
Dit viel kennelijk op, want een week na het eikel-incident belde een speciale klachtenmedewerker, een vriendelijke meneer met een onverwoestbaar zonnig humeur, ik denk omdat KPN hem tonnen per jaar betaalt, want mensen die dit soort werk volhouden zijn vast heel zeldzaam.
‘Ik had u van de week al even een belletje gegeven,’ sprak de klachtenman, ‘maar toen kreeg ik u niet te pakken, en gisteren had ik een vrije dag – héérlijk van genoten overigens – dus vanochtend dacht ik: kom, laat ik de familie Kuitenbrouwer weer eens bellen. Vertelt u eens, wat is er gebeurd?’
Het gesprek dat volgde was zo mogelijk nog ingewikkelder dan alle eerdere gesprekken bij elkaar.
‘Hè?’ zei de klachtenman telkens, ‘dus…?’
‘U bedoelt…?’
‘Maar….!?’
‘Écht waar!?!? Maar!?!?!?’
Misschien is het leuk eens wat vrolijke KPN-verhalen te verzamelen?
Heeft u ook iets interessants meegemaakt met onze nationale telefoonmaatschappij?
Reageer!
Reacties
15 Reacties to “Dossier Eikel”
Laat een bericht achter
Over de KPN? Breek me de bek niet open! Wat is ook alweer het nummer van de Stichting Correlatie?
Dat je wat hobbels moet nemen eer je thuis een soepel functionerend ADSL-systeem voor elkaar hebt, daarvan was ik mij wel bewust. In het rampscenario dat zich na mijn beslissing het toch maar te proberen, is echter alles misgegaan wat er maar kon misgaan: van de verkeerde adviezen voorafgaand aan de slordige en ondeskundige installatie en configuratie tot een uiterst gecompliceerde afhandeling van de onstane problemen. Het verslag hieronder is nog maar een samenvatting:
De met het modem meegeleverde KPN-folder belooft een ‘installatie zonder zorgen’, en dat ik daarvoor heb gekozen was mede vanwe mijn slechte ogen, waardoor het voor mij lastig is om bijvoorbeeld via de ADSL-helpdesk eventuele problemen op te lossen. Maar in plaats van deze ‘installatie zonder zorgen’ voert de monteur zijn werkzaamheden zodanig ondeskundig en slordig uit dat het mij vervolgens juist extreem veel tijd en ongemak heeft bezorgd. Het begint al met de zoektocht naar de configuratiecode, waarvoor hij zijn afdeling moet bellen: ‘Ik ben ook eigenlijk geen KPN-monteur’, ik ben van een ander bedrijf dat door KPN wordt ingehuurd’, zo verklaart hij zijn onkunde. Na installatie van het modem en configuratie van de twee laptops hier in huis blijkt een en ander niet te werken. De monteur constateert dat de aansluiting in de KPN-centrale nog niet in orde is gemaakt. Hij wijst op de twee groene brandende lampjes op het modem (‘dat moeten er drie zijn’, wat later onjuist blijkt: twee brandende lampjes is prima). Ik moet maar af en toe het modem ‘resetten’, en wanneer er dan drie lampjes branden is de aansluiting in orde. ‘Zit voor vandaag bij KNP in de bak’, zo leest hij op zijn werkbon. Op mijn aandringen belt hij toch nog even om dit te controleren, waarna hij mij verzekert dat het de volgende dag vóór 12 uur in orde zal zijn. Ik vind het vervelend dat hij vertrekt zonder dat het in orde is. Hij leeft met mij mee, maar ‘zo gaat dat vaak bij KNP, het is daar een zootje met die aansluitingen’. Zo begint de echte ellende, want natuurlijk was het de volgende dag helemaal niet in orde. Later – veel later – zal blijkten dat het modem prima functioneerde, en dat onze creatieve monteur bij het configureren van de twee laptops twee verschillende fouten had gemaakt.
Ik heb bij de helpdesk en klantenservice hemel en aarde moeten bewegen om ervoor te zorgen dat het ontstane probleem werd opgelost, en dit was extra frustrerend omdat ik steeds een andere medewerker aan de lijn kreeg en naar andere afdelingen werd verwezen (monteursdienst, ADSL-helpdesk, factuurafdeling, Planet-helpdesk, 2e lijnshelpdesk), waar ik iedere keer en vaak na lange wachttijden à 10 cent per minuut het hele verhaal – dat almaar ingewikkelder werd – moest uitleggen. Na verloop van tijd waren alle afdelingen toch van het probleem doordrongen, met als gevolg dat zij zich er allemaal op stortten, helaas zonder met elkaar te overleggen, zodat ik mijzelf maar de rol van coördinator heb toebedeeld.
Ik heb – dat moet gezegd – mijn werkende aansluiting gekregen en ben nu in de slag over de in rekening gebrachte installatiekosten en de kosten van de contacten met de beruchte 0900-0244-lijn, alles bij elkaar € 217,-. Ook dat kost natuurlijk verschrikkelijk veel tijd. ‘t Is dat ik momenteel vanwege mijn oogaandoening toch niet kan werken, maar anders was het niet eens lonend geweest om daar als per woord betaald zelfstandig vertaler zoveel tijd in te steken.
In de zomer van 2003 werden de twee liften in ons
flatgebouw voorzien van een nieuwe computerbesturing en een “hotline” met de helpdesk van de liftleverancier.
Namens de Vereniging van Eigenaren heb ik de aanvraag voor die telefoonlijn bij KPN gedaan.
Het daartoe ingevulde formulier werd door KPN retour gestuurd , maar naar een appartement met het laagste nummer ( niet het mijne ).
Ze moesten van de aanvrager een legitimatiebewijs hebben…met mijn handtekening namen ze geen genoegen , maar dat werd pas duidelijk nadat de aanvraag nog drie keer was geretourneerd en ook weer drie maal naar het verkeerde adres . Met mijn telefonische toelichtingen deed men bij KPN kennelijk niets. Inmiddels werkten onze liften feilloos geleid door het nieuwe digitale brein , maar zonder de hotline.
Toen ik KPN er op wees , dat door al die papieren discussie er een mogelijk onveilige situatie in een lift kon onstaan , was men daarvan niet onder de indruk.
Zelfs nadat alle formaliteiten echt in orde waren , bleek de telefoonmaatschappij niet in een hogere versnelling te kunnen acteren. Het hele gedoe van schrijven en bellen sleepte zich voort in een periode van 4 maanden.
Totdat ik een uiterst attente KPNer aan de lijn kreeg , die mijn ergernis echt begreep en tot daden overging. De aansluiting kwam er .zijn naam ? Troost !!
Wat wilt u weten? Laat ik me maar beperken tot onze laatste avonturen met KPN, helemaal mijn schuld, want ik ben er toch weer ingetuind: het family flexibelabonnement. Samen bellen op een abonnement, vijf euro per maand per aansluiting, gratis onderling bellen: het leek zo handig!
Dus meldde ik mij aan bij een hele vriendelijke meneer die wel een kwartier uittrok om ook mijn andere vragen en opmerking naar eer en geweten te beantwoorden. ‘
Zie je wel, zei ik nog tegen mijn man, ze doen het tegenwoordig beter, bij KPN”. Hij zei niets.
Zomaar kregen wij twee prachtige Siemens telefoontjes met cameraatje. Dat was leuk! Dat had die lieve meneer er helemaal niet bij verteld, dat was zeker een verrassing! Ik deed mijn SIM kaart in het toestel, legde mijn oude in de kast, laadde het dingetje op, geweldig.
Mijn man was er ook heel blij mee (en raakte al wat milder gestemd) en gaf zijn ‘oude’ telefoon gelijk aan iemand die bij ons op visite was en die geeneens een mobiel bleek te hebben!
Wij konden nu dus gratis naar elkaar bellen, dat kwam goed uit want we hadden het weekend daarop een beurs en konden zo prima contact onderhouden met elkaar. Maar maandag liep er een streep over het beeldschermpje van mijn man’s toestel. Hij belde naar KPN vanaf zijn werk en belde vervolgens witheet mij want tja, hij had niet zo’n aardige meneer getroffen en ik weet niet of het woord ‘eikel’ gevallen is maar het was wat hem betreft wel over met de contacten met KPN. Ach, zei ik, laat mij maar, ik kan lezen en schrijven met die lui. Dus trok ik er een uurtje voor uit en ging bellen. Toen ik na een hoop gezap en getoets bij de min of meer juiste persoon leek aangekomen te zijn bleek die niet te weten dat je een gratis telefoontje kreeg, hij had het steeds maar over mijn ‘bestelling’. Tot vijf keer toe zei ik dat ik niets besteld had maar het zomaar gekregen had. Nou, in dat geval kon ik met mijn bestelling naar een servicecenter gaan. Wist hij wel waar hier het dichtstbijzijnde servicecenter is? O. Dan kon ik het ook opsturen. Wist ik misschien het nummer van het toestel? Helaas had ik het telefoontje niet bij de hand, dus moest ik een dag later terugbellen.
Nu met een mevrouw die vond dat het apparaat doa was (pardon? Death on arrival) en zei dat ik het terug kon sturen naar Leidschendam. Ik kreeg daarvoor een uniek nummer. Maar aangezien de computer wat traag was, kon dat wel even tien minuten duren, voordat ik dat nummer had. Dus hing ik zo een kwartiertje aan de lijn.
Toen kreeg ik weer een meneer die zei wat het retournummer van mijn bestelling was. Ik hield me heel rustig en zei dat het hier niet om een bestelling ging maar om een gratis bij een nieuw abonnement verstrekte telefoon. Daar wist hij niks van, dat jij bij dat family abonnement een gratis telefoon kreeg?
In ieder geval, ik kon het terugsturen naar Leidschendam en dan dan werd daar bekeken of ik een nieuwe kreeg of dat deze gerepareerd kon worden.
Dus heb ik het opgestuurd. Dat is nu ruim drie weken geleden, dus van de week dacht ik, laat ik eens bellen hoe de stand van zaken is. Ik ging er dus maar weer even voor zitten met een pot thee en een zak pepernoten. Een mevrouw meldde mij dat het ding was teruggestuurd en dat ze zelfs het retournummer wist! Maar nu moest ik weten welk nummer het postkantoor had verstrekt zodat ik zelf op internet kon kijken waar het telefoontje nu was. Laat ik nou toch zo dom zijn dat nummer niet te hebben! Tja, zei die mevrouw, dan weten wij het ook niet. Maar……..begon ik. Toen bedacht ik me. Ik zei dag en legde de telefoon neer.
Gisteravond ging de telefoon en werd mij op hoge toon meegedeeld dat ik enkele weken geleden een mailing had gehad over het Flexibel Family abonnement en dat je daar per aansluiting een gratis telefoon bij krijgt en dat je een uur gratis onderling kunt bellen en of ik dat over het hoofd gezien had want ik had nog niet gereageerd?!
Ik denk niet dat we dat telefoontje ooit nog terugkrijgen.
Mijn ervaringen met de kpn.
9-6-2004 hebben we adsl direct-lite aangevraagd.
Zelf geinstalleerd!
Alles werkt goed en de eerste 3 maanden gratis. Prima!
Okt/Nov. 1e betaling netjes van onze rekening afgehaald.
11 Nov. 2e online faktuur komt om ong. 10.00 uur via e-mail binnen. 11.00 uur zijn we afgesneden van internet.
Ik bellen wat er aan de hand is.
Moet ik eerst maar de faktuurlijn bellen of de betaling goed verlopen. Ja hoor, niets aan de hand.
Ik ben werd een half uur later teruggebeld. Op mijn account waren 2 adressen aangesloten.
Ik zou zo snel mogelijk aangesloten worden.
Er wordt een bericht aangemaakt en het kan 4 dagen duren maar dan is alles oké….
Daarna iedere dag bellen en er zijn altijd hele lieve mensen aan de telefoon maar ze kunnen niets doen, ik moet even geduld hebben.
Ik zeg dat ik een online shop heb en dat ik mijn klanten niet kan helpen.
In dit geval gaat het om ouders van veel te vroeggeboren babies die om soms heel schrijnende redenen kleertjes nodig hebben.
Zielig…Vréééselijk….. verschrikkelijk……
Maar even wachten, ik kan er niets aan doen.
Dit heeft bijna 2 weken geduurd en vandaag 24 Nov. belde ik weer en eiste onmiddelijk van de telefoniste dat ik niet afgescheept zou worden maar gelijk aangesloten wilde worden op internet en dat ik me niet weer met een kluitje in het riet zou laten worden.
Nou het telefoontje heeft me bijn een uur gekost op het gratis 0800 nummer van de kpn….ik werd wonder boven wonder eindelijk doorverbonden met een “deskundige”…. iets wat me al die tijd niet was gelukt.
Deze was niet bijster vriendelijk, maar daar heb ik geen boodschap aan.
We hebben wat gefrommeld met instellingen op de thompson pagina en……….jawel, ik ben weer online.
Ik heb nog gevraagd of dat nou niet eerder opgelost had kunnen worden? Maar het antwoord was negatief.
Dag Mevrouw en een prettige dag.
Rest mij nu een klachtenbrief naar de KPN en dan naar een andere maatschappij.
Want ik ben wel gesteld op een goede WEDERZIJDSE SAMENWERKING.
zelfde ervaringen, zelfde onmacht, zelfde bejegening, zelfde voorbeelden, zelfde behoefte aan een lezend oog, zelfde gevoel van ‘wat denkt u klant ons wel te willen maken’, zelfde……………
helaas, bij mij gaat het om ENECO……..
succes
Nou en of; leuk en interessant:
Op de dag dat we voor een aantal weken op reis zouden gaan werd ik door een vriendelijke stem opgebeld. De stem vond dat ik maar beter van pre-paid naar abonnement zou kunnen overstappen. Ze was van de KPN-Telecom, deze stem, en ze had een voordelige aanbieding, speciaal voor mij. Ze belde me op m’n mobiel en ze jongleerde wat met bedragen, met belminuten en –bundels, die ook nog meegenomen kunnen worden; ze vroeg wat ik daar wel van vond. Ik vond eigenlijk niets, ik zei dat ik het niet helemaal begreep en dat snapte de stem wel: ze was goed getraind om met mensen zoals ik zaken te doen. Heel lief stelde ze me voor om een contract op te stellen, het me toe te zenden en dan kon ik rustig alles bekijken; ik zou het vast wel snappen en dan zou ik natuurlijk het contract ondertekenen en naar haar opsturen. En voor dat contract had ze het nummer van mijn paspoort nodig, en om het toe te sturen natuurlijk mijn adres. Ik vroeg nog wel even hoe het dan ging met mijn huidige beltegoed van € 14,80, en dat zou natuurlijk worden verrekend met het abonnement. Ik wist wel dat ik het waarschijnlijk tóch niet zou gaan doen, dat contract tekenen en opsturen. Om niet onaardig tegen die prettige stem te hoeven doen, dus eigenlijk uit lafheid, zei ik dat ik haar bericht tegemoet zag, ná onze reis naar Frankrijk. Ze wenste me nog een fijne dag verder, én een prettige vakantie, de schat.
Toen we terugkwamen uit Frankrijk zat er bij de post een formulier van TPG-Post, het zusje van de KPN-Telecom: er was een brief voor me waarvoor een handtekening nodig was en die brief kon ik ophalen op het postkantoor in het Stadshart. (de postkantoren in onze wijk zijn allemaal al opgeheven) Vlug op m’n vouwfietsje naar het Stadshart, een nummertje getrokken en na zo’n twintig minuten wachten kreeg ik een pakketje van het formaat 20x30x10 cm. Dat was een verrassing, want op het formulier stond: brief. Gespannen maakte ik het pakketje open; het kwam uit Zoetermeer en daar ken ik niemand. Er zat een in doorzichtig plastic geseald hardplastic mapje in, groen, met daarin een nieuwe SIM-kaart voor m’n mobieltje en een aantal brochures met instructies. Géén contract, geen enkel bedrag of prijs, zelfs geen aantal belminuten werd in die brochures genoemd. Maar de volgende dag bracht de post een contract, jawel, in duplo, een contract waarin helaas óók van geen enkel bedrag of prijs, en geen aantal belminuten werd gerept: of ik maar wilde tekenen. Ik dacht van niet.
Weer een dagje later piepte mijn mobieltje dat er een SMS-je was aangekomen. Tot mijn verbijstering las ik: “de migratie van pre-paid naar abonnement is succesvol verlopenâ€. En dan volgde een (gratis) 0800-nummer waarnaar ik kon bellen, mochten er nog vragen zijn. En dÃe had ik genoeg, want ik kon opeens niet meer bellen en mijn beltegoed was ook verdwenen.Vervolgens belandde ik in een belcaroussel. Die begon met: “als u wilt doorgaan, toets dan een 9â€. Ja, dat dank je de koekoek, ik bel natuurlijk om dóór te gaan. En zo kwam ik via de ene toets na de andere, van de ene stem naar de andere, totdat ik werd verwezen naar een (duur) 0900-nummer. Toch maar dat 0900-nummer gebeld, met m’n vaste toestel, en dat is evenzogoed behoorlijk kostbaar, want “vanwege de vakantieperiode is onze wachttijd langer dan u van ons gewend bent, waarvoor onze excusesâ€. Kassa voor de KPN! Eerst veel loze belminuten in de wacht, met een irritant muziekje, en toen ik tenslotte mijn verhaal over wat er aan de hand was had gedaan, werd me gezegd dat ik natuurlijk niet voor niets was benaderd door KPN-Telecom. Ik vond van wel, ik had daar helemaal niet om gevraagd. De stem aan de andere kant bleef even stil en meende toen dat er hier sprake moest zijn van een misverstand. Inmiddels lichtjes hyperventilerend riep ik dat Ãk in elk geval alles heel goed had verstaan, en dat ik géén handtekening had gezet! Dat was volgens deze stem ook helemaal niet nodig: “dat gaat tegenwoordig zonder handtekeningâ€.
Maar we kwamen er uit: de stem zou zorgen dat ik snel weer pre-paid kon bellen.
De volgende morgen piepte mijn mobieltje dat “de remigratie van abonnement naar pre-paid succesvol verlopen wasâ€. Einde verhaal… dacht ik. Overigens stond er ook nu weer een 0800-nummer bij voor het geval ik nog verdere vragen had. Dat maakte me al wantrouwend, en wat bleek: mijn beltegoed blééf weg en ik kon nog steeds niet bellen en ook niet SMS-en.
Als ik dat probeerde kreeg ik op m’n display: “u bent geen pre-paid gebruiker†maar dat was ik nou juist wel, want ‘de remigratie van abonnement naar pre-paid was immers succesvol verlopen’. Dacht ik toch… Na weer een tijdje in de belcaroussel te hebben gezeten kwam ik, steeds zwaarder ademend van woede en dat rare muziekje, weer via die 0900-lijn terecht bij een technicus. Eerst natuurlijk weer dat “als u door wilt gaan toests een 9â€, en voor de zoveelste keer werd gevraagd “om mijn10-cijferige mobiele nummer in te toetsen, om me beter van dienst te kunnen zijnâ€. En die technicus, die geloofde mij niet. Dat kón niet, wat ik hem vertelde! En ik moest voor hem nóg een keer mijn 10-cijferige mobiele nummer opgeven. Na een niet mis te verstane uitleg van mijn kant, geloofde hij me toch weer wél en hij beloofde dat het binnen drie uur geregeld zou zijn. (het was namelijk erg druk vanwege de vakantieperiode) Dat beloofde hij me op donderdagmiddag om twee uur.
Aan het einde van die middag, ruim na vijfen, nog geen beltegoed en ook nog steeds “u bent geen pre-paid gebruikerâ€. Zo ook de volgende dag, vrijdag en zaterdag ook en op zondag belde ik nog maar weer eens met de draaimolen: “toets 9 om door te gaan en ook graag uw
10-cijferige mobiele nummer om u nóg beter van dienst te kunnen zijnâ€. De adrenaline spoot uit m’n oren. Vanwege het week-end werd me, met excuses, verzocht om het maandag nog maar eens te proberen. En dat deed ik, maandagmiddag fietste ik met slippende bandjes naar de Primafoon-winkel in het Stadshart. De maandagmiddag bleek de drukste middag van de week te zijn, en na 35 minuten was ik aan de beurt. Ik werd geholpen door ene Johanna Meekel, een pittige vrouw die van aanpakken weet. Ze vroeg me een beetje bijdehand “of misschien mijn beltegoed op was!?â€. Toen ik weer enigszins gekalmeerd was wijzigde ze haar strategie en ze negeerde, heel verstandig, mijn woede en frustratie en begon direct aan een oplossing te werken. Voor háár is dat 0900-nummer natuurlijk gratis.“Heeft u misschien nog boodschappen of zo†vroeg ze toen haar duidelijk werd dat het allemaal wel even ging duren.
Ik stond net m’n koffie af te rekenen in het Hema-restaurant toen m’n mobieltje ging: dat was Johanna; ze verzekerde me dat binnen drie dagen het leed geleden zou zijn. Dat vond ik wel wat lang, maar alla! Dank je, Johanna. Dat was dus maandagmiddag en toen ik donderdag aan het einde van de middag volgens m’n display nog steeds geen pre-paid gebruiker was, ja, toen brak er iets…
In de Primafoon-winkel was het wel druk, maar minder dan op de maandag daarvoor. Mw. Van Der Meer herkende me gelukkig en ze was woedend dat het nog niet was geregeld. Ze begon direct te bellen en ik hoorde en zag haar steeds kwader worden op haar collega aan de andere kant. Ik hoorde haar dezelfde dingen zeggen die ik al de hele week de hoorn ingeslingerd had en dat deed me goed. Maar het leek weinig resultaat te hebben, zij het dat duidelijk werd dat ik bij de afdeling pre-paid als ‘abonnement’ stond geregistreerd en bij abonnement als ‘pre-paid’. Op een gegeven moment nam ik de hoorn over en richtte ik me rechtstreeks tot de technicus aan de andere kant. Hij raakte wat bedremmeld door de kracht waarmee ik dat deed en hij stamelde dat hij zijn best zou doen om het binnen twee werkdagen voor me te regelen. Twee werkdagen, gerekend vanaf vrijdagmorgen betekent dat ik pas dinsdag zou kunnen bellen. Ik zei de man aan de andere kant dat hij het vóór het week-end in orde ging maken. Want, zo zei ik hem met een in volume oplopend stemgeluid: “als het voor zaterdag niet geregeld is, dan ga ik hier zaterdagmiddag voor de winkel staan en dan zal ik iedereen die hier naar binnen wil gaan adviseren om dat liever niet te doen:
Want het is hier een zóótje!â€
Op dat moment was de winkel vol met klanten en de meesten keken wat gegeneerd en sommigen ook wel geamuseerd onze kant op. Mw. Van Meeteren negeerde discreet ook deze uitbarsting, maar de man aan de andere kant zei verbeten dat hij toch echt niets ging beloven! “En o jaâ€, blies ik in de hoorn, “mijn beltegoed, wat gebeurt er eigenlijk met mijn beltegoed!?†De man vroeg hoe hoog dat was: € 18.80 schreeuwde ik, en hij zou kijken wat hij kon doen.
Die avond stuurde ik een uitgebreide e-mail aan de klantenservice van KPN-Telecom, en die mail, die loog er niet om. De reactie kwam vier dagen dagen later: â€Bedankt voor uw e-mail. De behandeling van uw e-mail heeft vertraging opgelopen. Excuses voor het ongemak. In verband met het specifieke karakter van uw vraag, is deze doorgestuurd naar een andere afdeling. KPN streeft ernaar uw vraag binnen 10 dagen af te handelenâ€. (de cursivering is van mij) Maar mijn klacht had van de klantenservice alvast een code meegekregen: “direct regelenâ€. Binnen twee dagen stond opeens mijn beltegoed weer op de display: € 23,40.
En ik kan weer ongehinderd bellen.
Afgelopen maandag was er bij de post een rekening met een acceptgiro. Van KPN Mobile
The Netherlands BV. Factuur nr. 6713719. De betaling moet voor morgen, 13 augustus op hun rekening staan. Het betreft 1x KPN MobielPlus Abonnement, voor twee dagen, en de kosten zijn € 0.50 + BTW 19 % over 0,50. Samen een bedrag van € 0,60.
Nou, KPN The Netherlands B.V: “ik dacht van nietâ€!
© Kees van de Bovenkamp
Amstelveen, augustus 2004.
Ik heb bij ons bedrijf eender problemen gehad. Het begon met een klapperende verbinding op een van onze (destijds) digistream lijnen. Het betrof een 2mbit HDSL lijn. Erg prijzig en voor ons erg noodzakelijk dus dat ding moet het doen. Maar, eens in de zoveel tijd was er geen verbinding over mogelijk. Storing gemeld. Nee meneer, wij kunnen geen storing constateren. Dat kan, gaf ik aan, de storing treedt ook maar een aantal keer per dag op (ongeveer elk uur tot anderhalf uur). Nee, meneer, er is geen storing. Jawel zeg ik nog eens en ik eiste dat er een meting van een uur of twee op gedaan werd ipv momentopnames. Meneer, dan zijn de kosten voor U als er geen storing geconstateerd wordt. Prima, zei ik, maar je moet wel 2 uur komen meten. De monteur kwam langs, en die wilde slechts 10 minuten meten (zo was het ingepland….) Ik legde hem het verhaal uit en kon hem ervan overtuigen dat hij de meting voor de lunch aan zou zetten en hij dan erg rustig zou gaan luchen en dan terug komen. Dat deed hij. (d’r zijn daar nog wel mensen met hart voor de zaak). En, jazeker, in de lange meting werden er 1.2e6 error packets gevonden in 9 error seconds.. Er was dus wel degelijk een stevige storing. Mooi, gegevens genoteerd, bevestiing van de meetgegevens gekregen en nu op naar de oplossing, dacht ik…. De teamchef (C. V.) dacht er anders over. Hij verkeerde nog steeds onder de indruk dat er geen storing was. En de meting zou niets hebben aangetoond. Ja daaag, die gegevens had ik dus op uitdraai. Pissed over het gebrek aan medewerking heb ik zijn baas opgesnord en hem te gevraagd of wat hij vond van het feit dat er in 2 uur 1.2e6 errorpackets langskwamen met merkbare uitval. Hij vond dat niet kunnen en ikheb hem verzocht zijn medewerker weer op het juiste pad te brengen. Afgesproken werd dat ik elke uitval met tijdstip zou mailen naar beiden. Uiteindelijk hield ineens op een ochtend de storing op. En prompt aan het begin van de middag belt de teamchef (C.V.) met de melding dat ze alles hebben afgezocht en dat ze geen storing kunnen vinden. Ik gaf aan dat sinds die ochtend geen storing meer had plaatsgevonden en vroeg hem wat er gevonden of vervangen was. Niets gaf hij aan. Er was geen storing. Ik geloofde er niets van en belde zijn baas op. Ik vertelde dat ik gehoord had dat de storing was opgelost maar dat ik niet helemaal begreep wat er nu vervangen was. Die baas vertelde me dat er een kapotte kaart uit de DAX van Den Haag was vervangen waardoor er een hoop problemen werden opgelost, waaronder het mijne. Vervolgens vroeg ik hem waarom C.V. dat niet wist. Dat weet hij wel gaf hij aan en toen viel bij hem het kwartje…… Dus je was niet op de hoogte… Nee zei ik, maar ik wist wel dat ik werd belazerd, en dat ik dat op zich prima vond, mits ik er niets van zou merken….
Dit is nog niet alles; op een andere ochtend, na geplande werkzaamheden van de KPN in een wijkverdeler, hadden wij geen contact meer met de tweede vestiging in onze plaats. Storing aangemeld, maar ze konden zowel de A als de B zijde van de lijn vinden en die waren in orde, dus er was geen storing. Maar ik had geen werkend datapad, dus er was wel storing vond ik. Dat ligt aan uw randapparatuur. Die rommel had ik al bekeken en OK bevonden. Ze konden niets voor mij betekenen. Vervolgens heb ik de KPN monteur gebeld uit het bovenstaande stuk (we hadden nummers uitgewisseld voor het geval ik weer eens in de kou zou komen te staan door de service afdeling) en die man is op zijn vrije dag langsgeweest (deels omdat hij toch in de buurt was, maar hij was vrij, wederom erg veel hulde dus). Ik heb hem de situatie laten zien en verteld wat de man van de storingslijn mij had verteld. Hij zou gaan kijken in de wijkverdeler. Hij kwam terug met de mededeling dat de helft van mijn lijn (bestaande uit twee aderparen) was gekruist met een andere telefoonlijn van iemand anders uit dezelfde straat. Hiji had het nog niet veranderd, want daarvoor was toestemming nodig o.i.d. Ik stelde voor dat hij eens uit mijn naam naar de storingsdienst zou bellen zoals ik dat die ochtend ook gedaan had. En weer, ze konden geen fout in de lijn meten, zowel A als B zijde zouden in orde zijn.
Ik heb zelden iemand zo uit zijn vel zien barsten als toen die monteur tegen een collega van de storingsdienst. Vervolgens heeft hij geregeld dat hij die lijnen mocht corrigeren. (De fout was die ochtend bij de geplande werkzaamheden ontstaan.)
Daarna speelde voor ons een grote verhuizing. Omdat kleine verhuizingen telefonie technisch fout gingen die aan mij te wijten zouden zijn had ik besloten deze verhuizing samen met mijn accountmanager van KPN met haar binnendienst medewerkster in te vullen.. Ik verkeerde in de naieve veronderstelling dat het dan wel goed zou gaan. Deze afspraak was op 22 mei. Vervolgens werd ik in eind augustus / begin september gebeld dat de papieren voor de verhuizing van 27 december niet in orde waren en dat ze die datum niet zouden halen.. Dat kwam omdat IK de papieren foutief zou hebben ingevuld. Ik liet haar in haar agenda 22 mei opzoeken en voorlezen wat we toen hadden gedaan. Oh, maar dan heb ik zelf de fout gemaakt zei ze. Mooi zei ik, regel er dan ook maar een oplossing voor.
Maar ik had ze gevreten, ik was er helemaal klaar mee. Ben op zoek gegaan naar een andere telecom leverancier. Ik heb die gevonden in Versatel, tot op heden erg tevreden over. De verhuizing heeft de KPN alleen nog mogen doen voor 4 lijnen, een analoge voor de lift en het alarm en voor isdn2 inbelbundel. En ja, ze waren weer te laat. Versatel heeft het voorelkaar gespeeld om de rest goed en op tijd over te schakelen.
Jules
Bel 118 even
Over KPN niets dan lof.
Begin juli 2004 2 brieven naar UPC GEBRACHT op de fiets om tv af te sluiten. Voor adres 1 ontvang ik brief dat alles uit gaat. Voor adres 2 ben ik nog steeds bezig om brief te krijgen. probleem is betalen gaat via ENECO en komt 1 keer per jaar dus brief lijkt mij wel nodig. Maar 1 lichtpuntje alle familieleden die tv hebben opgezegd (10 adressen in totaal) kijken allemaal nog tv (gratis want UPC kan niet afsluiten). Verder zijn het grote boeven want abonnement is 80 tot 100% verhoogd itt contract bij overname van gemeente. is nu door rechter teruggedraaid. Wat een schorum daar wil je toch nooit zaken mee doen!! Ik stap over op KPn_TV is veel goedkoper icm telefoon & adsl.
Tja, de KPN, altijd dichtbij en toch zo ver weg..van mij, als klant.
In juli hadden wij een goed werkende 15 jaar oude telefooncentrale met telefoons beneden, in de slaapkamer, de studeerkamer en op zolder voor de twee dochters. Wij wilden vooruit in de vaart der volkeren en de techniek, een draadloze centrale met bijbehorende handsets. Waren we er maar nooit aan begonnen! Misschien beinvloed door het mooie weer, dachten we hoe heerlijk het zou zijn om geen draden meer te hebben, niet meer struikelen over die draad in de slaapkamer, geen gesleep meer voor de dochters met dat lange verlengsnoer, bovendien had de Primafoon de zonnesteekweken, 25% korting, prachtig toch? Half juli bestel ik een centrale met vijf handsets. De centrale met 1 handset kan ik meteen meenemen, de andere 4 moeten even besteld worden, volgende week af te halen. Na enkele weken regelmatige bezoeken aan de Primafoonwinkel te hebben afgelegd – in de rij staan, want deze geavanceerde telefoonwinkel is niet telefonisch bereikbaar voor informatie over bestellingen – kan ik dan op 14 augustus twee handsets komen halen. Nee, de andere twee waren er nog niet, er was opeens heel veel vraag naar deze handsets. Een week later blijkt, dat de kleur blauwgrijs ‘op’ is, of ik een andere kleur wil nemen. Na veel boos opspelen gaat de medewerker met andere filialen bellen en ja, bij een ander filiaal zijn ze. Bij aankomst, na tijdverslindend autorijden door zaterdagse files, blijken er wel twee handsets te zijn, maar niet in de goede kleur. Het is intussen sluitingstijd. Bij het volgende bezoek aan de Primafoonwinkel blijkt de medewerker bereid te zijn echt zijn best te gaan doen. Hij belt mij op mijn mobiele telefoon, dat er in Leiden nog twee in de goede kleur zijn. Wederom in de file om ze op te halen. Op 26 augustus is dan ons draadloze telefoonsysteem compleet. Nu nog de aansluiting. Dat moet geen probleem zijn volgens de Primafoonmedewerker, dan kan ik gemakkelijk zelf doen, even een draad in het NT1-kastje, de handsets melden zichzelf aan bij de centrale, klaar is Kees. Een avond tot diep in de nacht samen met echtgenoot rondklungelen levert niet het gewenste resultaat op. Nogmaals naar de winkel om te vragen hoe dit aan te pakken. Tja, het zou zo toch heel gemakkelijk moeten kunnen, maar als het niet lukt kunnen wij het beste zelf iemand regelen die het aansluit, want via de Primafoon zou dat te duur zijn. Op 20 oktober komt dan de door ons ingeschakelde deskundige. Blijkt de centrale niet goed te werken! Helaas was onze oude centrale al afgekoppeld en zitten we nu met maar één aansluiting, boven in de studeerkamer, maar, zegt de deskundige, dat is maar voor even, want die centrale is spiksplinternieuw, nooit gebruikt, die kunnen we zo inruilen voor een nieuwe bij de Primafoon. Nou, mooi niet, want volgens de regels van KPN kan dat alleen binnen 8 dagen na aankoop en dat was 17 juli! Nee, dit moet een reparatie worden, maar, zegt medewerker geruststellend, dat duurt meestal maar 10 dagen. Wij kunnen hoog of laag springen, iets anders is niet mogelijk, dus knarsetandend gaan wij akkoord. Tja en nu is het 25 november en we hebben nog steeds die ‘gerepareerde’ centrale niet terug. Sinds vorige week maandag is het wel ‘spoed’ geworden, heeft de medewerker mij meegedeeld, die zelfs bereid bleek mij op mijn mobiel hierover in te lichten (scheelt dus weer in de rij staan). Wij hopen nog dit jaar tot het zo vurig gewenste draadloze telefoontijdperk toe te treden, maar voorlopig zitten wij met één telefoon, die tot overmaat van ramp, kleine vergissing van onze deskundige, op het verkeerde ISDN nummer is aangesloten. Wij zijn alleen per voicemail bereikbaar. Wel rustig eigenlijk. En dan maar hopen dat de gerepareerde centrale, als we die ooit nog krijgen, het dan wel doet..
Het is helaas makkelijk om een grote organisatie op deze wijze zwart te maken. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Ik ben zelf werkzaam bij KPN, over het algemeen is KPN een bedrijf waar absoluut goede service verleend word! Er wordt vaak vanuit het oogpunt van de klant naar een oplossing gekeken. Helaas moeten wij ons soms aan bepaalde regeltjes houden. Gelukkig beseffen veel medewerkers nu dat je in sommige gevallen van je geitepad af moet wijken.
Ik heb gelukkig niet van die hemeltergende verhalen mede omdat ik zo min mogelijk met de KPN werk.
Dit heeft echter wel tot gevolg dat ik zo vaak gebeld wordt met “superaanbiedingen”e.d. dat het zo langzamerhand voor mijn gevoel op stalken gaat lijken.
Door dit gedrag wordt mijn aversie tegen de KPN alleen maar groter.
Het gaat nu vooral om de KPN maar bij alle grote bedrijven is het een drama. Er worden call-centers de grond uit gestampt waar uitzendkrachten zitten die een opleiding krijgen van 3 weken en worden dan in het diepe gegooid. Daar begint het al fout te lopen, ALS je al iemand aan de lijn krijgt want die voice response systemen zorgen er voor dat je niet eens een medewerker aan de lijn krijgt.
Wordt vervolgd:
Oosthuizen, 14 december 2004.
Mijne heren, dames,
Omdat sinds vandaag mijn mobiele nummer ******* opeens niet meer werkt en blijkt afgesloten te zijn sinds 1 november(?!) wil ik u verzoeken dit met onmiddellijke ingang weer te activieren, op instignatie van klantenservice medewerkster Astrid Smaldeel.
Dit nummer is nl. tot gisteren gewoon in gebruik, de fakturen zijn betaald (faktuurnummer 1/107).
Tevens is met haar overeengekomen dat ook het nummer ******* wordt geactiveerd en ons een Siemens C65 zal worden toegestuurd voor het toestel dat op 27 oktober met OW nummer 52823, barcode JS PE2824900 naar u teruggestuurd is wegens een defect.
Bovendien zal het nummer**********van ons Flexibel abonnement verwijderd worden aangezien het hier een persoon betreft die wij helemaal niet kennen en ook niet binnen onze organisatie werkzaam is.
Mocht dit vandaag niet lukken, dan zie ik mij genoodzaakt mijn gehele Flexibel Family abonnement met ingang van heden op te zeggen aangezien ik geen weken ga wachten voor mijn telefoonnummer, dat geheel onterecht is afgesloten, weer in werking wordt gesteld.
Kunt u mij vandaag telefonisch mededelen op **** of dit gaat lukken,
groet,
mw. B.G. Cazemier