Help!desk (3)
Geplaatst op oktober 24, 2007 | Gearchiveerd onder Geen categorie | Reageer
‘Kuitenbrouwer doet zijn best maar snapt er niets van,’ schrijft Quillem
Vorige week rekende ik hier ruwweg voor wat je als consument kunt besparen door inderdaad, zoals de modellen van de markteconomie voorschrijven, te shoppen voor je nutsvoorzieningen. Ik hou niet zo van de term ‘shoppen’ (en al helemaal niet van het moderne pleonasme ‘selectief shoppen’) maar ik moet toegeven: als je het in voorgaande zin zou vervangen door ‘winkelen’ gaat er iets verloren. Ik had begrepen dat mijn vrouw en ik met ons nieuwe gsm-abonnement de man 100 euro per maand bespaarden, maar dat blijkt dus 100 euro in totaal te zijn. Excuus daarvoor, want zeker als voormalig overstap-scepticus wil ik u natuurlijk niet blij maken met een te kleine mus. Ook moet ik misschien nog vermelden dat ons oude abonnement een van de onvoordeligste aanbiedingen in de geschiedenis van het mobiele bellen was, het eerste umts-pakket dat Vodafone destijds introduceerde, waarbij ‘buiten de bundel’ ongeveer synoniem was met ‘open hypotheekbesprekingen’. Dit op speciaal verzoek van website-bezoeker Philip uit Amsterdam, die zich afvroeg hoe ik tot zulke cijfers kwam.
Mijn theorie over de Chefloze Helpdesker en de boven hem gesitueerde Escalator blijkt controversieel, sommige site-bezoekers beamen dat het ongeveer zo in elkaar zit bij helpdesks en callcenters, andere weerspreken het juist. ‘Kuitenbrouwer doet zijn best maar snapt er niets van,’ schrijft Quillem. ‘Van chefs die eventueel het probleem gaan oplossen is in geen geval sprake: ze zijn er namelijk helemaal niet. De medewerker die probeert het probleem in 2e instantie op te lossen is over het algemeen een redelijk hoog opgeleide, laagbetaalde uitzendkracht met beperkte bevoegdheden.’
Dat schrééf ik!
De rol van ‘chef’ wordt volgens Quillem vervuld door enerzijds de ‘supervisor’, verantwoordelijk voor roosters, planning enzovoorts, en anderzijds de ‘manager’, die toeziet op inhoud en kwaliteit. Fijn, dan hebben we het organisatorische plaatje nu helemaal helder.
Dat elke dag 1 procent van de klanten klaagt, zoals ik veronderstel;de in mijn rekenvoorbeeld, is vermoedelijk wat aan de hoge kant, want, rekent H. Hermans ons voor, dan zou elke klant drie tot vier keer per jaar aan de lijn hangen met een klacht, wat inderdaad wat veel lijkt.
Enfin, zo krijgen wij tezamen greep op deze lastige materie.
Het uit de wereld helpen van fabels en misverstanden is ook een belangrijke doelstelling van het UPC Webcare-team, dat naar aanleiding van mijn vorige column contact opnam. Wat mensen in de privésfeer allemaal over je zeggen is voor een dienstverlener niet na te gaan, maar het web is openbaar. Wordt er op discussieforums al te grote onzin verkocht, dan kun je die propberen te ontzenuwen, daar zijn zowel de dienstverlener als de klant mee geholpen. Ziedaar het UPC webcare-team. Ze speuren voortdurend het web af en waar nodig mengen ze zich, namens UPC, in de discussie. Zo werd ook mijn gemopper opgemerkt, met als gevolg een mailtje, gevolgd door een telefoontje. Dat van de Escalator klopt, bevestigde Ronald van der Aart, maar de term is voor intern gebruik, eerste lijn helpdeskers worden niet geacht hem tegenover klanten te gebruiken, al was het maar vanwege de ruzieachtige associaties die hij kan oproepen, terwijl er in dit geval niets anders mee wordt bedoeld dan (op)klimmen. De heer Van der Aart nodigde mij uit eens zo’n callcenter van dichtbij te komen bekijken, een uitnodiging die ik direct aanvaard heb. Als het zover is breng ik verslag uit.
Reacties
Laat een bericht achter